Kundenfeedback

Gemeinsam mit den Kunden die Zukunft gestalten

Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen essenziell, denn der Kunde selbst weiß natürlich am Besten was er will. Das Ziel ist es, die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten und das Erlebnis mit der Marke für den Kunden zu optimieren. Daher ist es wichtig, sich mit dem Feedback auseinanderzusetzen. Das bestmögliche Benutzererlebnis steht immer an erster Stelle und durch die Kommunikation mit den Kunden erhält man oft wertvolle Tipps.

Interview mit UX Designerin Denise Kübler

Denise Kübler ist User Experience (UX) Designerin bei Catch GmbH und somit für das Design der Funktionen unseres Tools verantwortlich. Sie kombiniert die Funktionalität und Verständlichkeit des Tools mit einem ansprechenden Aussehen, um den Kunden ein angenehmes Benutzererlebnis zu ermöglichen. Denise ist momentan damit beschäftigt, das Update unseres Tools in den letzten Zügen vorzubereiten. Der Umgang mit dem Kundenfeedback wird danach eine größere Rolle in ihrem Arbeitsalltag spielen.

Wie sehen die Berufschancen eines UX Designers in der Branche momentan aus? 

Denise: “Ich hatte großes Glück, direkt nach dem Studium bei Catch anfangen zu können. Die meisten Unternehmen wünschen sich bei Absolventen ein paar Jahre Berufserfahrung.

Gute Leute mit diesen Fähigkeiten sind sehr gefragt und sehr notwendig, aber viele Unternehmen sind sich gar nicht bewusst, wie wichtig UX Designer sind. Sie entwickeln ihr Tool oder ihre App und merken dann im Nachhinein, dass die Kunden gar nichts verstehen, weil auf Verständlichkeit einfach nicht geachtet wurde. Meine Arbeit ist daher auch proaktiv, um im Vorhinein zu verhindern, dass Fragen aufkommen.”

Wie war es für Dich bei Catch direkt in so ein großes Projekt einzusteigen? 

Denise: “Ich kam ohne vorherige Erfahrung, direkt aus dem Studium und habe gleich angefangen an dem großen Update zu arbeiten. Das war sehr interessant aber auch anstrengend. Ich bin die einzige UX Designerin bei Catch und musste mich erst einmal in meine Position und die Zielgruppe einarbeiten. Ich muss schon sagen, dass es eine sehr große Verantwortung war, es aber auch wahnsinnig Spaß gemacht hat, die Dinge, die ich im Studium gelernt habe, direkt anzuwenden.”

Auf welchem Weg bekommt Ihr momentan das Kundenfeedback? 

Denise: “Bei uns kommt das Feedback von Kunden momentan noch über verschiedene Wege rein. Das meiste davon kommt direkt über Justin und Marco per Telefon. Wir haben jedoch mittlerweile auch eine Feedback Mail Adresse und eine Feedbackfunktion in unserem Tool. Sehr hilfreich sind auch Umfragen, von welchen ich persönlich ein großer Fan bin, weil ich dann direkt mitbekomme was bei den Nutzern im Kopf vorgeht. 

Nach dem Update hoffen wir, dass die integrierte Feedbackfunktion deutlich mehr genutzt wird, damit wir genau sehen, was sich der Kunde wünscht, damit wir alles dann schneller sammeln und bearbeiten können.”

Was macht Ihr dann mit dem Feedback und wie sieht der Problemlösungsprozess aus?

Denise: “Ich sammle alles in Listen, priorisiere die verschiedenen Punkte und fange dann an, die Probleme zu analysieren und mir Ideen zur Umsetzung zu überlegen. Es gibt verschiedene Arten von Feedback, die dementsprechend unterschiedlich behandelt werden müssen. 

Manchmal haben Kunden mit einer bestehenden Funktion Probleme, das heißt entweder sie verstehen sie nicht, finden sie nicht oder nutzen sie falsch. Andere Kunden wünschen sich eine neue Funktion, sind mit der Umsetzung einer aktuellen Funktion nicht ganz zufrieden oder würden diese gerne etwas erweitert haben.”

Ist das Kundenfeedback hilfreich?

Denise: “Ja! Natürlich ist das Feedback unserer Kunden hilfreich und auch wichtig. Dabei gilt jedoch: je präziser, desto besser! Beim Abarbeiten von Problemen kann man sich deutlich Zeit sparen, wenn die Intention hinter einer Aussage direkt klar erkennbar ist. „Ich habe Funktion XY nicht gefunden” ist sehr offen und kann mehrere Gründe haben. Letztendlich wollen wir darauf hinaus, dass die Nutzer die Möglichkeit haben, uns ihre konkreten Probleme selbst zu beschreiben. 

Wenn ein Kunde also beispielsweise die Farbe eines Buttons ändern möchte, ist es sehr hilfreich, wenn er uns mitteilt was er tun wollte, die Schritte die er unternommen hat, um dies zu tun und was letztendlich das Ergebnis war. Danach müssen wir schauen, ob die Änderung in unser Tool passt, ob es Sinn macht diese einzubinden oder ob es die Funktion möglicherweise schon gibt.”

Wurde Kundenfeedback in dem neuen Update mit eingearbeitet und übernommen?

Denise: “Auf jeden Fall. Viele Ideen für Neuerungen haben wir beispielsweise durch eine Umfrage, in der sich Kunden spezielle Dinge wünschen konnten, bekommen. Ein Beispiel dafür ist die überarbeitete Navigation. Diese haben sich sehr viele Kunden gewünscht und wir haben auch geliefert. Andere Dinge, die wir aus Wünschen und Anregungen von Kunden übernommen haben, sind das Definieren von Pflichtfeldern im Bewerbungsbogen und mehr Kanäle zur Verbreitung von Stellenausschreibungen. Das nachträgliche Erfassen von der ISA (Persönlichkeitsanalyse) und nachträgliches hinzufügen von Skills und Fähigkeiten, sowie eine automatische Eingangsbestätigung sind ebenfalls dabei. Es sind also schon einige Sachen, die wir an Kundenwünschen umsetzen.”

Fazit

UX Design wird immer wichtiger, um die Benutzung eines Tools so angenehm und problemlos wie möglich zu gestalten. Das Kundenfeedback ist daher ein guter Weg, um Anregungen zur Verbesserung zu bekommen. Dabei wird darauf geachtet, mehrfach angesprochene Dinge zu priorisieren, da so das allgemeine Benutzererlebnis verbessert wird. Je mehr Kunden auf eine Sache hinweisen, desto höher ist die Priorität diese anzugehen. Je individueller und spezifischer eine Anmerkung ist, desto mehr muss überlegt werden, ob es sich lohnt diese zu integrieren.

Das Ziel ist es, eine gute Balance zwischen einer für Technik Profis und auch für Anfänger gerechten Bedienung zu wahren, um möglichst alle Kunden zufriedenzustellen.

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